Biebpanel: Customer Journey Reserveren & Verlengen

In het tweede reguliere onderzoek van 2017 staan twee klantreizen, oftewel customer journeys, centraal: het reserveren en verlengen van boeken.

Van de resultaten is een infographic gemaakt.

De resultaten van BiebPanel Idea
411 panelleden van Bibliotheek Idea vulden de vragenlijst in; het responspercentage komt hiermee op 62%.

Klantreis reserveren:

  • Acht van de tien panelleden van Bibliotheek Idea hebben in de afgelopen twaalf maanden één of meer boeken gereserveerd en verlengd. In Idea wordt meer gereserveerd en verlengd dan in het totale BiebPanel.
  • Redenen om te reserveren zijn dat boeken zijn uitgeleend of dat boeken niet in de collectie van de eigen vestiging zitten. De belangrijkste reden om niet te reserveren is dat het niet nodig is.
  • De meest gebruikte manier om te reserveren is de website (meer dan gemiddeld). De app wordt duidelijk minder gebruikt. Reserveren via de publiekspc of via een medewerker komt in Idea minder vaak voor dan in het totale BiebPanel.
  • Het reserveren verloopt over het algemeen snel en makkelijk. De voornaamste verbeterpunten zijn het tonen van een indicatie van de wachttijd op het moment dat men een boek reserveert, de zoekfunctie op de website en het inloggen.
  • Ten aanzien van de online catalogus zijn de panelleden van Idea iets minder te spreken dan het totale BiebPanel.
  • 62% van de panelleden zijn (zeer) tevreden over de wachttijd tussen het plaatsen en ontvangen van de reservering. De acceptabele wachttijd voor een boek is gemiddeld 12 dagen.
  • Ten aanzien van de communicatie vanuit de bibliotheek omtrent reserveringen is BiebPanel Idea redelijk tevreden. Leden zijn iets minder tevreden over de bevestiging na het maken van een reservering en het bericht bij vertraging dan gemiddeld. Berichten over de reservering ontvangt men bij voorkeur per mail.

Klantreis verlengen

  • Bijna negen van de tien panelleden hebben in de afgelopen twaalf maanden één of meer boeken verlengd.
  • De belangrijkste reden om niet te verlengen is dat dit niet nodig is. Leden geven vaker dan in het totale BiebPanel aan dat zij niet (kunnen) verlengen om dat boeken meestal al gereserveerd zijn.
  • Verlengen gebeurt vooral via de website (74%) en in mindere mate via de publiekspc (12%) en de app (10%). De app wordt vooral gebruikt door leden onder de 65 jaar.
  • De klantreis verlengen wordt door de leden van BiebPanel Idea positief ervaren; verlengen gaat eenvoudig en snel. De inleverattentie wordt door de panelleden gewaardeerd.
  • Verbeterpunten zijn de vindbaarheid van de button om te verlengen op de website en het meerdere keren verlengen mogelijk maken.

Verbeterpunten
Op basis van de onderzoeksresultaten zijn de volgende actie-/verbeterpunten vastgesteld:

  • Idea gaat het gemak van de app nadrukkelijk onder de aandacht te brengen bij haar klanten.
  • De gebruiksvriendelijkheid van de website in relatie tot het verlengen van materialen, de inlogprocedure van mijn menu en de overzichtelijkheid van de online catalogus worden nader onderzocht.
  • Er wordt, in afstemming met betrokken leveranciers, gekeken naar de mogelijkheden om op een heldere manier inzicht te creëren voor de klant ten aanzien van de verwachte levertijd van gereserveerde materialen.
  • Er wordt duidelijk aan de klant gecommuniceerd waarom de verlengtermijn beperkt is.

BiebPanel 2017 2 Customer Journey Infographic Digitaal Idea