Biebpanel: Klanttevredenheid

In het eerste reguliere onderzoek van 2018 staat klanttevredenheid centraal. Men staat stil bij de volgende vragen:

  • In welke mate zouden BiebPanelleden de bibliotheek aan anderen aanbevelen?
  • In welke mate zijn BiebPanelleden tevreden over de verschillende faciliteiten van de bibliotheek?
  • Hoe ziet hun bezoekgedrag aan de bibliotheek eruit?
  • In welke mate zijn ze bekend met de verschillende diensten van de bibliotheek?

Van de resultaten is een infographic gemaakt.

De resultaten van BiebPanel Idea

  • 425 panelleden van Bibliotheek Idea vulden de vragenlijst in; het responspercentage komt hiermee op 64%.
  • De overall waardering voor Bibliotheek Idea is hoog met een Net Promoter Score (NPS) van 40. Dit betekent dat onze panelleden er positief zijn over de bibliotheek; 47% geeft aan aanbeveelscore van 9 of 10, 46% geeft een aanbeveelscore van 7 of 8.
  • Panelleden zijn vooral positief over de klantvriendelijkheid van de medewerkers, de deskundigheid van de medewerkers. Respectievelijk 94% en 90% van de panelleden geeft aan (zeer) tevreden te zijn.
  • Het laagst scoren de voorzieningen om te eten en drinken, ontmoetingsmogelijkheden, de mogelijkheid om praktische informatie te halen en de vindbaarheid van materialen. Hierbij moet wel als kanttekening worden geplaatst dat deze aspecten niet door alle panelleden zijn beoordeeld omdat niet iedereen hier een oordeel over heeft c.q. hiervan gebruik maakt.
  • Het gebouw en de verblijfsfunctie krijgen een matige tot redelijke beoordeling van de leden.
  • De website en de digitale nieuwsbrief krijgen van ruim zeven op de tien leden een goede beoordeling; een zeer beperkt deel is ontevreden hierover, de overige leden zijn neutraal gestemd.
  • Het gebruik van de app is nog beperkt. Van leden die de app hebben beoordeeld zijn zes op de tien tevreden, de rest is vooral neutraal.
  • Verschillende service-aspecten, zoals abonnementen, openingstijden en de catalogus, worden door de leden goed beoordeeld (75% is tevreden).
  • Voorlezen voor kinderen, cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten & boekpresentaties zijn bij twee derde van de panelleden van BiebPanel bekend, meer dan in het totale BiebPanel. De Boekendienst aan Huis en de Leeskringservice zijn ook duidelijker bekender bij panelleden van Bibliotheek Idea dan gemiddeld in het totale BiebPanel.
  • Panelleden bezoeken de bibliotheek vooral om boeken en andere materialen te lenen. Daarnaast zijn ook rondsnuffelen, informatie zoeken en ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen nog redelijk vaak genoemde bezoekredenen (30% tot 40%). Andere bezoekredenen worden relatief weinig genoemd.
  • Bijna vier op de tien panelleden geven aan dat de bibliotheek inderdaad bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling. Voor één op de vijf panelleden is dit niet het geval; de rest weet het niet of is neutraal. Een grotere collectie en meer activiteiten op het gebied van persoonlijke ontwikkeling bij de bibliotheek wordt genoemd als mogelijkheid voor de bibliotheek om (nog) beter te ondersteuning in de persoonlijke ontwikkeling.

Overall beeld uit het onderzoek

De huidige (panel)leden van Idea maken vooral gebruik van en zijn vooral bekend met de klassieke dienstverlening van de bibliotheek en waarderen dit ook. Dienstverlening op het gebied van het sociaal domein wordt door een deel van de panelleden ook wel gezien en op prijs gesteld, maar veel andere panelleden hebben hier geen mening over. Dienstverlening op het gebied van de collectie en de verblijfsfunctie is voor veel bestaande leden de kern van de bibliotheek, terwijl ze dienstverlening op het gebied van ontmoeting en activiteiten (nu nog) meer als “extra’s” lijken te zien.

Hoe nu verder?

Wij gaan kijken hoe de onderzoeksresultaten kunnen worden meegenomen in het transitieproces naar een maatschappelijk educatieve bibliotheek waarin Bibliotheek Idea zich momenteel bevindt. De volgende acties worden in ieder geval op korte termijn opgevolgd:

  • Op vestigingsniveau wordt gekeken naar de mogelijkheden voor verbetering van het gebouw en de verblijfsfuncties mede om de ontmoetingsfunctie te bevorderen.
  • Mede op basis van de resultaten van het onderzoek Customer Journey “reserveren en verlengen” is er al meer aandacht voor promotie van de app-functie; dit blijft de komende periode ook punt van aandacht evenals het gebruiksgemak van de website van Idea.
  • Ten aanzien van de collectie en vindbaarheid van de collectie zullen reeds beschikbare plattegronden van onze vestigingen nadrukkelijker onder de aandacht worden gebracht van de bezoekers. Het actief afstappen op zoekende mensen in de bibliotheek is reeds dagelijkse praktijk binnen Idea.
  • Via de digital signage schermen in de bibliotheek zal de klant nadrukkelijker worden geïnformeerd over de diversiteit aan activiteiten die op de verschillende vestigingen van Idea plaats vinden.

BiebPanel onderzoek 2018 1 Klanttevredenheid Infographic Idea