Biebpanel: De bibliotheekmedewerkers

logo biebpanelHet BiebPanel-onderzoek van juni 2013 ging over het personeel van de Bibliotheek: hun taken en werkzaamheden, eigenschappen en beschikbaarheid. Van de landelijke resultaten is een infographic gemaakt .

De resultaten van BiebPanel Idea juni 20123

  • 435 panelleden van Bibliotheek Idea vulden de vragenlijst in.
  • 7 van de 10 panelleden vinden dat de uitspraak "de klant is koning" opgaat.
  • De volgende taken en werkzaamheden van de medewerkers worden door de panelleden als meest belangrijk genoemd:
    • Ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet.
    • Helpen of begeleiden wanneer men materialen niet kan vinden.
    • Vragen kunnen beantwoorden (bijv. over leenvoorwaarden, tarieven, reserveren).
    • Helpen bij problemen met de apparatuur (bijv. inname, uitleen of internetcomputers).
    • Bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag.
  • Van al deze taken en werkzaamheden vindt meer dan 90% dat bibliotheekmedewerkers hier ook daadwerkelijk zorg voor dragen.
  • Van de groep die vindt dat bezoekers in de gaten gehouden moeten worden en dat er moet worden opgetreden bij overlast of ongewenst gedrag geeft de helft aan dat die taak ook wordt uitgevoerd.
  • Het aantrekkelijk presenteren van de boeken vindt 84% belangrijk.
  • Panelleden noemen zelf nog ander taken van bibliotheekmedewerkers die zij belangrijk vinden. Vriendelijkheid, deskundigheid en een servicegerichte instelling worden regelmatig genoemd. Meer dan 8 van de 10 panelleden zijn hier tevreden over! De score ligt bij Idea hierop ook iets hoger dan het landelijke gemiddelde en daar zijn we erg trots op!
  • Medewerkers zijn daarnaast goed bereikbaar/beschikbaar, beschikken over voldoende digitale vaardigheden en denken mee met de klant.
  • In vergelijking met het landelijke panel zijn panelleden van Idea vaker dan gemiddeld tevreden over het feit dat er vaste medewerkers zijn, die altijd in dezelfde vestiging werken.
  • Slechts 16% is weleens ontevreden over de medewerkers. Belangrijkste reden betreffen momenten waarop de vriendelijkheid en klantgerichtheid te wensen over laat.
  • Bijna 8 van de 10 panelleden vinden het belangrijk om contact te kunnen hebben met de medewerker tijdens hun bezoek aan de bibliotheek. Zeven op de tien vinden het belangrijk dat er altijd medewerkers zijn, zelfs als dat betekent dat de bibliotheek daardoor minder vaak open kan zijn

Verbeterpunten

  • Om het positieve oordeel van klanten over de medewerkers vast te houden investeert Idea structureel in training van medewerkers op het gebied van klantgerichtheid, servicegerichtheid en optreden bij ongewenst gedrag.
  • We zorgen ervoor dat de deskundigheid op het terrein van het aanbod en de vindbaarheid van materialen worden vergroot. Dit is structureel opgenomen in het scholingsprogramma van Idea.
  • Het complimenteren en motiveren van medewerkers met een nette en opgeruimde bibliotheek zijn structureel onderdeel van het teamoverleg en individuele begeleiding door de leidinggevenden.
  • Idea stelt gedragscodes op waarin wordt aangegeven wat de Idea van medewerkers verwacht. Door hun leidinggevende en door inschakeling van een Mystery Shopper zal periodiek worden gemeten of medewerkers zich aan de gedragscodes houden.
  • Idea gaat onderzoeken in welke mate en vorm sprake is van overlast en op welke manier onze medewerkers dit het best kunnen aanpakken. Afhankelijk van dit onderzoek worden medewerkers getraind om hier optimaal mee om te gaan en hiertegen op te treden.

Infographic 2013-2 Personeel