Biebpanel: Klanttevredenheid

Het eerste onderzoek van 2016 gaat over de klanttevredenheid over verschillende diensten van de bibliotheek. Er is aandacht voor:

  • de sterktes en zwaktes van de bibliotheek
  • de beoordeling van de collectie, het gebouw, de communicatie en service
  • het belang en gebruik van e-books
  • de Boekenweek

Van de resultaten is een infographic gemaakt.

De resultaten van BiebPanel Idea

  • 326 panelleden van Bibliotheek Idea vulden de vragenlijst in; het responspercentage komt hiermee op 62%.
  • De overall tevredenheid over Bibliotheek Idea is groot. Het meest tevreden is men over: de deskundigheid van medewerkers, de klantvriendelijkheid van medewerkers en de prijs-/kwaliteitverhouding van de abonnementen.
  • Panelleden in Zeist en Soest/Soesterberg zijn beduidend minder tevreden over de uitstraling van het gebouw dan leden van de andere vestigingen. Panelleden noemen het gebouw niet mooi, verouderd, kil en ongezellig.
  • De tevredenheid over voorzieningen om iets te kunnen eten en/of drinken in de bibliotheek is zeer laag. Men zou graag een (lees)café zien in de bibliotheek.
  • De collectie van Bibliotheek Idea krijgt een goede beoordeling. Met name de collectie romans een leesboeken in Zeist wordt positief beoordeeld.
  • Verschillende aspecten van communicatie worden goed beoordeeld. Op het gebied van deskundigheid van medewerkers scoort Idea nog beter dan in het totale BiebPanel. De website wordt juist wat minder beoordeeld dan het totale BiebPanel, maar de beoordeling hiervan is nog altijd goed. De Bibliotheek app wordt redelijk gewaardeerd, maar is slechts door weinig mensen beoordeeld, waarschijnlijk omdat het gebruik ervan laag is.
  • De verschillende service aspecten worden door de panelleden van Idea goed beoordeeld; verhouding prijs/kwaliteit 86% (zeer) tevreden, catalogus 83% (zeer) tevreden, openingstijden 80% (zeer) tevreden.
  • Driekwart van de panelleden is bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt, maar er wordt nog weinig gebruik gemaakt van dit aanbod. Panelleden geven aan dat zij eerder gebruik zouden maken van het aanbod wanneer de e-books duidelijker onder de aandacht zouden worden gebracht in bijvoorbeeld de nieuwsbrief en op de website.
  • Driekwart van de panelleden bezit een device om e-books op te lezen (e-reader, tablet of smartphone). Slechts een derde hiervan is bekend met het e-book aanbod van de bibliotheek. Panelleden geven aan dat ze zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler zou zijn, de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn en het inloggen makkelijker zou zijn.
  • De Boekenweek heeft een hoge bekendheid onder de panelleden van Idea. Ongeveer een op de zes leden geeft aan voor het Boekenweekgeschenk (online en offline) een boek te kopen en daarbij het gratis Boekenweekgeschenk te ontvangen. Een trigger om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen ontbreekt, geen van de panelleden is speciaal voor de Boekenweek naar de bibliotheek gekomen. 

Verbeterpunten

Op basis van de onderzoeksresultaten zijn de volgende actie-/verbeterpunten vastgesteld:

  • Er wordt actief gezocht naar mogelijkheden om de uitstraling en verblijfsfunctie van bestaande en toekomstige huisvesting te verbeteren. Er loopt momenteel een onderzoek naar de mogelijkheden voor een verbeterde horecafunctie in Het Lichtruim (vestiging Bilthoven).
  • Aan het einde van het derde kwartaal 2016 (augustus/september) stapt Idea over naar een nieuwe structuur van de website. Wij hopen met deze nieuwe structuur nog beter te kunnen voldoen aan de wensen c.q. behoefte van onze klanten.
  • Wij streven ernaar om de bekendheid van de e-portal en het aanbod van e-books te vergroten door de inzet van diverse communicatiemiddelen zoals nieuwsbrief, website en sociale media. Duidelijke instructies omtrent het gebruik van de e-portal maken onderdeel uit van de communicatie.
  • Er wordt onderzocht op welke wijze wij klanten kunnen triggeren om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen. Hierbij wordt gedacht aan een Boekenweek geschenk én magazine.


Infographic 2016 01 idea